《質量管(guan)理體系(xi)認證(zheng)(zheng)機構通用要求(qiu)(qiu)》應(ying)用指南3.8條款(kuan)指出(chu)：“……認證(zheng)(zheng)機構應(ying)要求(qiu)(qiu)獲(huo)證(zheng)(zheng)組(zu)織向認證(zheng)(zheng)機構提供所有有關投(tou)訴(su)的(de)(de)記錄(lu)和依據質量管(guan)理體系(xi)標準(zhun)或其他(ta)規范性文件的(de)(de)要求(qiu)(qiu)所采取的(de)(de)糾正措施(shi)的(de)(de)記錄(lu)。”因(yin)此，審核員在審核中應(ying)要求(qiu)(qiu)受審核方(fang)提供顧客投(tou)訴(su)（抱怨）的(de)(de)記錄(lu)以及(ji)為此而(er)采取的(de)(de)糾正措施(shi)的(de)(de)記錄(lu)。

在筆者以及許多審核員的核查記錄中，都(dou)可(ke)以看到受審核方(fang)所(suo)說的“顧(gu)客沒(mei)有(you)(you)(you)(you)投(tou)訴（抱怨）”的記載(zai)（其實，即(ji)使顧(gu)客有(you)(you)(you)(you)投(tou)訴，受審核方(fang)也不一(yi)定或(huo)不能向審核員直說），有(you)(you)(you)(you)的受審核方(fang)甚(shen)至(zhi)說只有(you)(you)(you)(you)顧(gu)客向執法部門或(huo)新聞媒體反映產品的質量問題才可(ke)以稱作(zuo)是(shi)“投(tou)訴”，但是(shi)，這(zhe)種理解對嗎？

從漢語用(yong)法的角度看，“抱怨(yuan)”一詞有通過發牢騷的形式來表達(da)自己對某件事物或(huo)某個人不(bu)(bu)滿(man)意的意思，而(er)“投訴(su)(su)”可能就不(bu)(bu)是簡單的不(bu)(bu)滿(man)意，而(er)是要表達(da)自己的“憤怒”了(le)(le)。固然，顧客可以就產品的質(zhi)量問題向執法部門或(huo)新聞媒體反映或(huo)申訴(su)(su)，但向企業(ye)的用(yong)戶服務部門投訴(su)(su)（申訴(su)(su)）同樣是一種合(he)理(li)合(he)法的表達(da)不(bu)(bu)滿(man)的方式，為此，有的企業(ye)設立了(le)(le)“投訴(su)(su)熱線”，專(zhuan)門接受和(he)處理(li)顧客的投訴(su)(su)。

在(zai)(zai)審(shen)(shen)核實踐中(zhong)，經常有(you)(you)(you)(you)(you)受審(shen)(shen)核方(fang)以(yi)“顧(gu)(gu)(gu)客(ke)沒(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)投訴（抱(bao)怨(yuan)(yuan)）”為(wei)據，說明(ming)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)對(dui)受審(shen)(shen)核方(fang)表示滿(man)(man)意，把(ba)“顧(gu)(gu)(gu)客(ke)沒(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)投訴（抱(bao)怨(yuan)(yuan)）”作為(wei)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)滿(man)(man)意的(de)(de)表現或證據之一是不確(que)切的(de)(de)，因為(wei)在(zai)(zai)GB/T19000-2000中(zhong)3.1.4的(de)(de)注(zhu)(zhu)1和注(zhu)(zhu)2中(zhong)已明(ming)確(que)提示：“顧(gu)(gu)(gu)客(ke)抱(bao)怨(yuan)(yuan)是一種滿(man)(man)意程(cheng)度低的(de)(de)最常見的(de)(de)表達(da)方(fang)式，但沒(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)抱(bao)怨(yuan)(yuan)并(bing)不一定(ding)確(que)保顧(gu)(gu)(gu)客(ke)很(hen)滿(man)(man)意”。至(zhi)于(yu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)是否真(zhen)的(de)(de)沒(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)投訴（抱(bao)怨(yuan)(yuan)），還(huan)是受審(shen)(shen)核方(fang)在(zai)(zai)有(you)(you)(you)(you)(you)意隱瞞，審(shen)(shen)核員(yuan)在(zai)(zai)審(shen)(shen)核現場(chang)是很(hen)難作出準確(que)判斷的(de)(de)，除非在(zai)(zai)審(shen)(shen)核現場(chang)發現受審(shen)(shen)核方(fang)在(zai)(zai)質量管理控制(zhi)方(fang)面有(you)(you)(you)(you)(you)明(ming)顯不足(zu)。

在審(shen)(shen)(shen)核(he)(he)(he)過(guo)程中，有些受審(shen)(shen)(shen)核(he)(he)(he)方(fang)(fang)沒有將顧客(ke)(ke)(ke)投訴（抱怨(yuan)）的(de)真(zhen)實(shi)情(qing)況告知給(gei)審(shen)(shen)(shen)核(he)(he)(he)員(yuan)，審(shen)(shen)(shen)核(he)(he)(he)員(yuan)對此便信以為真(zhen)。如果遇到(dao)受審(shen)(shen)(shen)核(he)(he)(he)方(fang)(fang)說“顧客(ke)(ke)(ke)沒有投訴（抱怨(yuan)）”的(de)時候(hou)，審(shen)(shen)(shen)核(he)(he)(he)員(yuan)應提醒受審(shen)(shen)(shen)核(he)(he)(he)方(fang)(fang)，不(bu)(bu)要刻意隱(yin)瞞顧客(ke)(ke)(ke)投訴（抱怨(yuan)）的(de)事實(shi)，顧客(ke)(ke)(ke)沒有投訴（抱怨(yuan)）不(bu)(bu)一定就是好事，要向受審(shen)(shen)(shen)核(he)(he)(he)方(fang)(fang)講(jiang)，忠(zhong)誠的(de)顧客(ke)(ke)(ke)往往產生(sheng)于對顧客(ke)(ke)(ke)的(de)投訴（抱怨(yuan)）予以真(zhen)誠、妥善地(di)處理(li)（包括(kuo)進行適當的(de)解(jie)釋(shi)），并且確保不(bu)(bu)再(zai)出現同樣的(de)問題之后。

針對(dui)上(shang)述情況，根據ISO9001：2008標準8.2.1要求“作為對(dui)質量(liang)管理體(ti)系業績的(de)(de)(de)一種(zhong)(zhong)測量(liang)，組(zu)織應(ying)對(dui)顧(gu)客(ke)有關組(zu)織是否(fou)已滿(man)足(zu)其要求的(de)(de)(de)感受的(de)(de)(de)信息(xi)進行監視，并確(que)定獲(huo)取和(he)利(li)用(yong)這種(zhong)(zhong)信息(xi)的(de)(de)(de)方(fang)法”，通常，受審(shen)核方(fang)都會采用(yong)分發和(he)回收《顧(gu)客(ke)滿(man)意調(diao)查(cha)表》的(de)(de)(de)方(fang)式，對(dui)顧(gu)客(ke)是否(fou)滿(man)意的(de)(de)(de)情況進行調(diao)查(cha)。筆(bi)者建議，作為認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)機(ji)構(gou)是否(fou)也(ye)可以(yi)采用(yong)這種(zhong)(zhong)方(fang)法，直接向(xiang)本認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)機(ji)構(gou)的(de)(de)(de)客(ke)戶的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)進行調(diao)查(cha)，對(dui)顧(gu)客(ke)是否(fou)滿(man)意不(bu)再聽受審(shen)核方(fang)的(de)(de)(de)一面之詞，從(cong)而客(ke)觀地(di)掌握顧(gu)客(ke)對(dui)受審(shen)核方(fang)的(de)(de)(de)滿(man)意程度。這樣(yang)做有兩方(fang)面的(de)(de)(de)好處：一是體(ti)現了認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)機(ji)構(gou)對(dui)受審(shen)核方(fang)負責(ze)，從(cong)“第(di)三方(fang)”的(de)(de)(de)角度為受審(shen)核方(fang)提供增值服(fu)務的(de)(de)(de)精神；二是減小了認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)機(ji)構(gou)的(de)(de)(de)發證(zheng)(zheng)風(feng)險。當然，這樣(yang)做的(de)(de)(de)不(bu)利(li)因(yin)素(su)是給認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)機(ji)構(gou)增加(jia)了很(hen)多工作量(liang)，實際上(shang)可能很(hen)難(nan)操作，但確(que)是一種(zhong)(zhong)比較好的(de)(de)(de)值得商(shang)討的(de)(de)(de)做法。