對于中(zhong)小企業來說，ITIL也許永遠只是一個渴望而(er)不可及的夢(meng)。在(zai)實施ITIL條件(jian)不成熟的情況下(xia)，ISO/IEC 20000也許是個很好的代替品。

　　ITIL與ISO20000之間的(de)框架，還是有些差距的(de)。整體來(lai)(lai)說(shuo)，ITIL是10個管理流(liu)程，ISO20000／BS15000則是13個管理流(liu)程，其(qi)中(zhong)新增(zeng)的(de)業務關系(xi)管理（Business Management）與供(gong)貨商(shang)管理（Supplier Management），對于ITIL來(lai)(lai)說(shuo)，這些已經同(tong)時包(bao)含在服(fu)務等級管理（Service Level Management）之中(zhong)；另外，ISO20000新增(zeng)的(de)服(fu)務報告（Service Reporting），事實上也涵蓋在ITIL的(de)每(mei)個管理流(liu)程當中(zhong)。

　　國內(nei)的(de)(de)(de)(de)(de)大多數企(qi)業對ITIL和(he)(he)ISO 20000的(de)(de)(de)(de)(de)理(li)解(jie)，還停留在先要做(zuo)ITIL，然后才能做(zuo)ISO/IEC 20000。因為ITIL是最(zui)佳實踐(jian)(jian)，有一步(bu)步(bu)精準(zhun)的(de)(de)(de)(de)(de)流程(cheng)(cheng)來(lai)控制。只要按照ITIL的(de)(de)(de)(de)(de)步(bu)驟做(zuo)下去，就不(bu)愁(chou)流程(cheng)(cheng)不(bu)標準(zhun)。ISO/IEC 20000是一個關(guan)(guan)于IT服務(wu)管理(li)體(ti)系(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)要求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)標準(zhun)，它幫(bang)助識別(bie)和(he)(he)管理(li)IT服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)(guan)鍵過(guo)程(cheng)(cheng)，保證提供(gong)(gong)有效的(de)(de)(de)(de)(de)IT服務(wu)滿足客戶和(he)(he)業務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)。這個標準(zhun)基于ITIL的(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)佳實踐(jian)(jian)基礎，ISO/IEC 20000提出(chu)了服務(wu)文化，提供(gong)(gong)了滿足業務(wu)需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)方法論和(he)(he)管理(li)方式的(de)(de)(de)(de)(de)優先權(quan)。不(bu)僅(jin)如此，ISO/IEC 20000還定義了一系(xi)(xi)列相互關(guan)(guan)聯的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)管理(li)過(guo)程(cheng)(cheng)，識別(bie)了過(guo)程(cheng)(cheng)之間的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)(guan)系(xi)(xi)，和(he)(he)這些(xie)過(guo)程(cheng)(cheng)關(guan)(guan)系(xi)(xi)在組織內(nei)的(de)(de)(de)(de)(de)應用，提供(gong)(gong)了方針目標和(he)(he)服務(wu)管理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)控制措施(shi)。

　　ISO/IEC 20000規定(ding)了5個關鍵的服(fu)務(wu)管(guan)理過程，服(fu)務(wu)提(ti)供過程包括(kuo)服(fu)務(wu)級別管(guan)理、可用性管(guan)理和(he)能力規劃管(guan)理；關系過程包括(kuo)服(fu)務(wu)提(ti)供者(zhe)與(yu)客戶和(he)供應商(shang)之間的接(jie)口；解決過程關注需(xu)要(yao)解決和(he)預防發生的事件和(he)事故；控制過程包括(kuo)變更管(guan)理，資產管(guan)理和(he)配(pei)置(zhi)管(guan)理；發布過程包括(kuo)新(xin)的或更新(xin)的軟件和(he)硬件的發布。

　　通俗的說，ISO/IEC 20000追求的是(shi)效果，只控制(zhi)關鍵過(guo)程。用戶(hu)如果利用ISO/IEC 20000作為它(ta)的IT服(fu)(fu)務管理(li)(li)體(ti)系的基礎，并通過(guo)BSI認(ren)證，可(ke)以表(biao)明它(ta)的IT服(fu)(fu)務管理(li)(li)體(ti)系滿足(zu)了該(gai)標準的要求。